A solas frente a la pantalla
Ingresar dinero, consultar movimientos bancarios o hablar con alguien al otro lado de la ventanilla. Lo que durante años ha formado parte del día a día financiero de muchas personas mayores, en la actualidad se ha convertido, para muchos de ellos, en algo inaccesible o lleno de dificultades. La digitalización en el sector bancario avanza a pasos agigantados, sin embargo, no todos van al mismo ritmo.
En Santander, así como en otros municipios cántabros, cada vez es más común que personas mayores se sientan perdidas ante entidades que dan más relevancia a las pantallas antes que a un trato personalizado. El cierre continuo de oficinas, la desaparición del personal en las sucursales y el notable crecimiento de la banca digital ha provocado que muchos clientes se sientan abandonados y excluidos.
La falta de formación en conocimientos tecnológicos, el miedo a cometer errores y la obligación de pedir cita para realizar cualquier trámite que implique un trato personal, ha hecho que algunos de ellos dejen de realizar gestiones por sí mismos. En muchas ocasiones, sufren dependencia por sus hijos o familiares para la gestión de operaciones tan simples como pagar un recibo o mirar el estado de su pensión.
A pesar de que algunas de estas instituciones han optado por ofrecer una atención más personalizada o ofrecer formación a las personas mayores, este cambio no ha sido lo suficientemente significativo. La Voz del Norte ha recogido los testimonios de quienes viven esta situación desde diferentes perspectivas en nuestra comunidad.
El desafío invisible de las operaciones bancarias
Jose Gómez de 78 años, es vecino de santander y describe esta realidad con frustación: “Antes entrabas, saludabas, te atendían en ventanilla y te ibas con todo hecho y con un trato personalizado. Ahora hay que sacar cita, tocar una pantalla, poner claves… Muchas veces no me aclaro. Y a veces me da vergüenza preguntar”.
No tiene un teléfono con pantalla táctil ni la posibilidad de instalar la aplicación del banco. Afirma que con el cajero lo intenta, pero que muchas veces no lo consigue. “A veces hasta me he quedado sin sacar dinero porque no sabía a qué opción darle”, asegura. Esta situación le ha creado una dependencia constante de sus hijos. “Mis hijos son los que me ayudan con todo. Pero claro, no siempre pueden y a veces no quiero molestarlos. Además, no me gusta depender tanto”, afirma.
Su caso no es el único. María Jesús Ruíz, trabajadora del Banco Santander, lo corrobora desde el otro lado del mostrador. “Muchos de ellos vienen con miedo o directamente se frustran y lo dejan pasar. No es que no quieran adaptarse, es que no han tenido oportunidad de aprender”. Asegura que las gestiones más simples, como consultar movimientos o pedir una cita, se convierten en un reto. “Con tanto trámite digital, muchos no saben ni por dónde empezar”.
Desde su oficina han intentado poner soluciones, sin embargo, reconoce que no siempre es fácil. “Algunos compañeros dedican un ratito extra para enseñarles a pesar de que eso no forme parte de nuestro trabajo. También hemos colocado carteles con instrucciones, pero al final, lo que más ayuda es la atención humana”, explica.
María Jesús reconoce que la formación interna no es suficiente y que cumplir con los objetivos de la empresa no siempre les da cabida a dedicar el tiempo necesario a este obstáculo. “La presión por cumplir objetivos a veces va en contra del trato que estas personas necesitan”, afirma. Las quejas por parte de este colectivo son cada vez más frecuentes. “Una señora me dijo hace poco: ‘Llevo aquí toda la vida y ahora parece que estorbo’. Es duro escucharlo”.
Mientras que algunos no han conseguido adaptarse al cambio, otros han decidido enfrentarse a él con paciencia y ganas de aprender. Es el caso de Josefina Zabaleta, de 75 años. “Empecé hace unos años, cuando vi que todo empezaba a cambiar. Mi nieto me enseñó y poco a poco fui perdiendo el miedo. Al principio solo miraba el saldo, ahora hago casi todo desde la aplicación”, cuenta.
Josefina usa ambos métodos, tanto el cajero como el móvil, y se siente segura con los dos. “Siempre reviso todo varias veces y tengo mucho cuidado con las claves y en dónde meto mi tarjeta. También tengo activadas las notificaciones, por si pasa algo raro. Pero en general, me siento tranquila.” En cambio, reconoce que se siente más cómoda yendo a una oficina para realizar ciertos trámites. “Para mí, que haya alguien que te explique las cosas sigue siendo necesario. Y a veces, simplemente me gusta saludar al personal de la oficina y tener una atención más especializada con alguien que conoce del tema.”, asegura.
También se mantiene firme en que, con apoyo y ganas de aprender, muchos mayores también podrían adaptarse. “Lo que pasa es que algunos tienen miedo o piensan que ya no están a tiempo. Pero nunca es tarde. Lo importante es no rendirse”, dice.
En el caso de Ana Arroyo, hija de una pareja de ancianos, vive esta exclusión de cerca. “Con mi padre prácticamente nada, él se maneja bastante bien con todo. Pero con mi madre en cambio, casi cada semana. Me llama para cualquier cosa, desde mirar un recibo hasta sacar dinero, pedir una cita…”, cuenta.
Esa dependencia le genera inseguridad. “Es su dinero, su pensión… y a veces sienten que no lo pueden controlar sin ayuda. Y eso no está bien”, afirma. Además, asegura que este tipo de dificultades no son algo puntual. “Una vez mi madre no pudo sacar dinero en todo el fin de semana porque no sabía usar el cajero nuevo y no había personal en la oficina. Al final tuvo que esperar al lunes para que la atendieran”, recuerda.
María Jesús Ruiz, desde su experiencia profesional, corrobora que la digitalización en el sector de la banca avanza demasiado rápido. “El modelo va sin duda hacia lo digital, y eso es cómodo para mucha gente, pero no puede ser a costa de dejar atrás a los mayores. La atención presencial debería mantenerse como una opción básica, no como un privilegio”.
La brecha digital va más allá de la tecnología, es una cuestión de acceso y de inclusión para las personas mayores. Muchas de ellas tienen la necesidad de hablar con alguien cara a cara, sin pantallas de por medio, convirtiéndose para ellos en una necesidad. Y posiblemente, esta situación sea una forma de recordar que, en una sociedad cada vez más digitalizada, la atención humana sigue siendo esencial.
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